Chatbot là gì? 3 loại và loại nào giữ được đơn

Chatbot là phần mềm tự trả lời tin nhắn của khách thay bạn, và có ba loại với khả năng rất khác nhau: bot bấm nút, bot trả lời theo tài liệu, và AI agent. Loại bạn chọn quyết định khách hỏi lúc 11 giờ đêm sẽ được chốt đơn hay bị bỏ lại với một menu.

Khách hỏi một câu rất bình thường, bot trả lời một câu không liên quan

Giả sử shop bạn bán váy, và khách nhắn vào fanpage lúc 11 giờ đêm:

Khách: con váy xanh hôm qua còn sz M k shop, ship q7 bn

Bot: Xin chào! Vui lòng chọn một mục bên dưới 👇 [Xem sản phẩm] [Chính sách] [Liên hệ]

Khách: ??? còn hàng ko

Bot: Xin lỗi, mình chưa hiểu ý bạn. Vui lòng chọn một mục bên dưới 👇

Đến sáng bạn thức dậy thì khách đã hỏi shop khác. Bot không hỏng, nó chỉ thuộc loại chatbot chưa hiểu được câu hỏi viết tắt, không dấu của khách. Hiểu ba loại dưới đây sẽ giúp bạn biết mình đang dùng loại nào và cần loại nào.

3 loại chatbot, và mỗi loại làm được gì khi khách nhắn "còn size M ko shop"

Loại 1: chatbot kịch bản (bấm nút)

Bạn vẽ sẵn các nhánh: khách bấm "Xem sản phẩm" thì bot gửi danh mục, bấm "Chính sách" thì bot gửi bài đổi trả. Loại này rẻ, dễ làm và hoạt động ổn định khi khách chịu bấm đúng nút. Nó bắt đầu gặp khó khi khách gõ tự do, vì bot chỉ nhận ra những câu bạn đã lập trình trước. Mỗi sản phẩm hay chính sách mới là một nhánh nữa bạn phải vẽ.

Loại 2: chatbot AI trả lời theo tài liệu

Bạn tải lên bảng giá, danh sách sản phẩm và chính sách. AI đọc hiểu câu hỏi tự do, kể cả câu viết tắt, rồi trả lời dựa trên các tài liệu đó. Loại này đã hiểu được "còn sz M k shop", nhưng nó chỉ biết những gì nằm trong tài liệu. Hàng còn hay hết thay đổi từng giờ, và bot không tự mở kho để kiểm tra, cũng không tạo được đơn. Khách vẫn phải chờ bạn vào lên đơn.

Loại 3: AI agent

AI agent cũng đọc hiểu câu hỏi tự do, và được kết nối thêm với công cụ của bạn như kho hàng, bảng tính hay phần mềm đơn. Nhờ vậy nó trả lời "còn 3 chiếc size M ạ", giữ hàng, tạo đơn, gửi link thanh toán, rồi chuyển cho nhân viên khi khách đang bực hoặc đòi hoàn tiền. Bài AI agent là gì? mô tả loại này kỹ hơn, còn AI agent và chatbot khác nhau thế nào? so sánh trực tiếp hai bên.

Bảng so sánh nhanh cho shop online

Chọn loại nào cho shop của bạn

Cách chọn đơn giản là nhìn vào những tin nhắn đang làm bạn mất thời gian nhất.

• Nếu khách chủ yếu hỏi vài câu giống nhau về giờ mở cửa hay địa chỉ, chatbot kịch bản là đủ.
• Nếu khách hỏi đủ kiểu về giá, chính sách và sản phẩm, nhưng bạn vẫn tự lên đơn, chatbot AI theo tài liệu sẽ giảm được nhiều tin nhắn lặp lại.
• Nếu bạn muốn khách nhắn lúc nửa đêm và sáng ra đã có đơn, bạn cần AI agent, vì chỉ loại này làm được phần việc sau câu trả lời.

Nếu bạn đang so sánh các công cụ cụ thể, bài Chatbot bán hàng cho shop online: chọn loại nào? đi sâu hơn vào từng lựa chọn.

Khi nào bạn chưa cần chatbot

Chatbot không hợp với mọi shop, và có vài trường hợp bạn nên chờ thêm.

• Tin nhắn còn ít. Mỗi ngày chỉ vài chục tin nhắn và bạn trả lời kịp, thì tự trả lời vẫn tốt hơn, vì khách thích nói chuyện với người thật.
• Chưa có thông tin rõ ràng. Giá thay đổi mỗi ngày mà không ghi lại ở đâu, thì bot nào cũng sẽ trả lời sai. Bot chỉ tốt bằng tài liệu bạn đưa.
• Câu hỏi cần chuyên môn sâu. Tư vấn y tế hay pháp lý nên do người có chuyên môn xử lý. Bot chỉ nên tiếp nhận và chuyển đi.

Ecbot thuộc loại nào

Ecbot thuộc loại thứ ba. Bạn thiết lập một AI agent, và nó trả lời cùng lúc trên Facebook Messenger, Zalo OA, WhatsApp, Telegram và website. Agent trả lời theo tài liệu của bạn, kiểm tra kho và tạo đơn qua công cụ bạn kết nối, rồi chuyển cho nhân viên khi cần. Bạn có thể thử bot bằng tin nhắn thật của khách trước khi bật. Ecbot tính phí theo hội thoại, không tính theo kênh, và có gói miễn phí.

Muốn biết agent xử lý tin nhắn của shop bạn ra sao, hãy tham gia danh sách chờ Ecbot và thử bằng chính những câu khách hay hỏi nhất.

Câu hỏi thường gặp