Đánh dấu khách không hài lòng
Công thức kỹ năng xoa dịu khách đang bực, gắn tag Khiếu nại, giải quyết điều có thể và báo đội ngũ phần còn lại.
Công thức này xoa dịu khách đang bực và đảm bảo đội ngũ biết chuyện. Chỉ dùng thao tác có sẵn, nên chạy được ở mọi workspace.
Khi nào dùng: khách đang bực hoặc khiếu nại.
Các bước
- Dặn: bạn hiểu cảm giác của khách, không phân bua.
- Hỏi: chuyện gì đã xảy ra, kèm mã đơn hoặc ngày.
- Công cụ: Gắn tag, tag "Khiếu nại".
- Nếu bạn giải quyết được với những gì bạn biết:
- Dặn: cách giải quyết cụ thể.
- Nếu không:
- Công cụ: Báo cho đội ngũ.
- Dặn: đội ngũ đã được báo và sẽ liên hệ lại.
Quy tắc: "Luôn bình tĩnh, lịch sự, và không bao giờ đổ lỗi cho khách."
Nhờ trợ lý tạo
Tạo kỹ năng "Khách không hài lòng" cho khi khách bực hoặc khiếu nại. Thể hiện sự thấu hiểu, hỏi chuyện gì đã xảy ra, gắn tag "Khiếu nại". Nếu giải quyết được thì nói cách làm. Nếu không, báo cho đội ngũ và dặn khách sẽ có người liên hệ lại.
Câu hỏi thường gặp
Tag Khiếu nại giúp đội ngũ tìm và chăm sóc lại những khách này sau, từ danh sách khách hàng.
Không. Báo cho đội ngũ chỉ thông báo cho nhân viên, agent vẫn hỗ trợ tiếp. Dùng Chuyển cho nhân viên để agent tạm dừng.
Chỉ khi hướng dẫn hoặc quy tắc của bạn cho phép. Mặc định agent nên nói đội ngũ sẽ quyết định.