Khách hàng

Mỗi người nhắn tin cho agent trở thành một khách hàng trong Ecbot. Hồ sơ lưu tên, thông tin liên hệ, ghi chú và nhãn, và được dùng chung trên các kênh, nên khách nhắn qua Messenger rồi sau đó qua Zalo vẫn có thể được xem là một người. Bạn xem và sửa hồ sơ ngay bên cạnh mỗi cuộc trò chuyện.

Hồ sơ khách hàngCopy Anchor Link

Hồ sơ được tạo ở lần đầu tiên một người nhắn vào kênh của bạn. Sau đó hồ sơ tự được bổ sung:

• tên lấy từ ứng dụng chat nếu có;
• agent lưu tên, số điện thoại, email và ngôn ngữ khách cung cấp, cùng các thông tin khác bạn dặn agent thu thập (ví dụ địa chỉ giao hàng);
• sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, Ecbot gắn các nhãn như Hot lead hay Returning customer, và viết một đoạn tóm tắt ngắn cho agent.

Agent không bao giờ lưu thông tin thanh toán. Để xem hoặc sửa hồ sơ, mở Hội thoại, chọn một cuộc trò chuyện và dùng khung thông tin khách ở bên cạnh. Khung này hiện tên, số điện thoại, email, ngôn ngữ và ghi chú, cùng Kênh liên hệ (các ứng dụng chat khách đã nhắn từ đó), Nhãn và nhắc hẹn của khách.

Gộp khách hàng trùngCopy Anchor Link

Khi hai hồ sơ trong không gian làm việc có cùng số điện thoại hoặc email, Ecbot gợi ý gộp chúng và báo cho nhân viên.

1

2

1. 1Gợi ý trong nhóm Khách hàng ở thanh bên. Số trên nhãn cho biết có bao nhiêu gợi ý đang chờ.
2. 2Các gợi ý đang chờ bạn. Mỗi dòng hiện hai khách hàng và số điện thoại hoặc email bị trùng.

Chọn Xem xét ở một gợi ý, chọn khách hàng giữ lại và giữ tên, số điện thoại, email, ngôn ngữ, ghi chú của hồ sơ nào, rồi bấm Xác nhận gộp. Các cuộc trò chuyện và kênh liên hệ sẽ chuyển sang hồ sơ được giữ. Chọn Bỏ qua nếu đó là hai người khác nhau. Nếu lỡ gộp nhầm, mở khung thông tin khách và chọn Tách gộp.

Hội thoại và chuyển cho nhân viênCopy Anchor Link

Mở Hội thoại để đọc mọi cuộc trò chuyện.

Trạng thái hội thoạiCopy Anchor Link

Mỗi cuộc trò chuyện có một trạng thái. Di chuột lên trạng thái trong ứng dụng để xem ý nghĩa.

Cách cuộc trò chuyện chuyển giữa các trạng thái:

• Bot đang trả lời thành Cần bạn xử lý khi agent chuyển cho nhân viên (xem bên dưới).
• Bot đang trả lời thành Bạn đang xử lý khi nhân viên chọn Tạm dừng bot.
• Cần bạn xử lý hoặc Bạn đang xử lý thành Đã xử lý khi nhân viên chọn Đã xử lý, hoặc thành Bot đang trả lời khi nhân viên bật bot lại.
• Đã xử lý trở lại Bot đang trả lời khi khách nhắn tin mới, hoặc khi nhân viên chọn Khôi phục tự động trong menu của cuộc trò chuyện.
• Một yêu cầu mới cần nhân viên, ví dụ đổi đơn, vẫn được chuyển lại kể cả sau khi Đã xử lý.

Agent chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi:

• khách muốn gặp người thật, với các từ như "nhân viên", "tư vấn viên" hoặc các từ khóa bạn thêm trong Cài đặt chuyển tiếp cho nhân sự của agent;
• agent trả lời thất bại nhiều lần liên tiếp (mặc định 3 lần);
• khách được gắn một nhãn có bật chuyển cho nhân viên, xem trang Nhãn khách hàng;
• guardrail chặn một tin nhắn và agent được cài để chuyển khi bị chặn.

Khi chuyển, agent ngừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó và mọi người trong không gian làm việc nhận thông báo. Bạn trả lời ngay trong cuộc trò chuyện, dùng Tạm dừng bot để tự tiếp quản, Đã xử lý khi xong việc (agent trả lời lại và không chuyển lại việc đó), hoặc Khôi phục tự động để agent trả lời lại.

Câu hỏi thường gặp

Xem thông tin của khách ở đâu?

Nếu hai hồ sơ có cùng số điện thoại thì sao?

Sau khi chuyển cho nhân viên, agent còn trả lời không?