---
title: "10 kịch bản chatbot mẫu mà khách không phải bấm nút"
description: "10 kịch bản chatbot mẫu cho shop: tư vấn size, báo giá, chốt đơn, tra đơn, đổi trả, khiếu nại, đặt lịch, kèm lúc nào bot phải chuyển cho người."
date: 2026-10-27
author: Đội ngũ Ecbot
tags: [Chatbot, Kịch bản chatbot, Chăm sóc khách hàng]
faq:
  - q: "Kịch bản chatbot là gì?"
    a: "Kịch bản chatbot là các bước bot làm theo trong một tình huống: hỏi khách điều gì, kiểm tra thông tin ở đâu, trả lời ra sao và khi nào chuyển cho nhân viên. Bot kịch bản đi theo sơ đồ nút bấm, còn AI agent đọc kịch bản viết bằng lời rồi tự áp dụng cho câu khách gõ."
  - q: "Một kịch bản chăm sóc khách hàng cần những phần nào?"
    a: "Cần năm phần: khi nào dùng, cần hỏi gì, cần kiểm tra gì, trả lời thế nào, và khi nào dừng để chuyển cho người. Thiếu phần cuối, bot sẽ cố trả lời cả những ca nó không nên tự xử lý."
  - q: "Nên viết kịch bản chatbot dạng nút bấm hay dạng văn bản?"
    a: "Nút bấm hợp với chiến dịch cố định như minigame hay phát mã giảm giá. Với tư vấn và chăm sóc khách, kịch bản viết bằng lời cho AI agent ít làm khách bị kẹt hơn, vì khách thường gõ câu không có trong menu."
  - q: "Có cần biết lập trình để viết kịch bản chatbot không?"
    a: "Không. Kịch bản là văn bản liệt kê các bước, viết như khi bạn dặn một nhân viên mới. Chỉ phần kết nối hệ thống đơn hàng hay lịch hẹn mới cần thiết lập công cụ."
---

Kịch bản chatbot mẫu là bộ các bước bot làm theo cho từng tình huống: hỏi khách điều gì, kiểm tra thông tin ở đâu, trả lời ra sao và khi nào chuyển cho người. Khi bạn viết kịch bản theo việc cần làm thay vì vẽ sơ đồ nút bấm, khách gõ lệch khỏi menu vẫn được trả lời, nên bot không làm rơi đơn ở bước giữa chừng.

## Vì sao khách bỏ đi giữa kịch bản nút bấm

Bot đang ở bước "Bạn chọn size nào? [S] [M] [L]". Khách không bấm mà gõ: "ship cod hn mấy ngày v shop". Câu này không khớp nút nào, nên bot gửi lại đúng ba nút cũ, và sau lần thứ hai khách thường đóng cuộc chat.

Kịch bản nút bấm giả định khách đi theo đúng đường bạn vẽ, trong khi khách thật hỏi chen ngang, hỏi hai việc một lúc và gõ tắt. Mười kịch bản dưới đây viết theo cách khác: mỗi kịch bản nói rõ mục tiêu và các bước, để AI agent tự xử lý câu hỏi chen ngang rồi quay lại việc đang làm.

## Kịch bản nút bấm và kịch bản viết bằng lời

| | Kịch bản nút bấm | Kịch bản viết bằng lời (cho AI agent) |
|---|---|---|
| Bạn viết | Sơ đồ từng nhánh và nút | Các bước như dặn nhân viên mới |
| Khách gõ câu ngoài menu | Bot gửi lại menu | Agent trả lời rồi quay lại bước đang làm |
| Thêm một tình huống | Vẽ thêm nhánh | Thêm một dòng vào kịch bản |
| Thông tin giá, tồn kho | Gõ cố định trong nút | Đọc từ tài liệu và hệ thống của bạn |
| Khi gặp ca khó | Thường không có lối ra | Bước "chuyển cho người" viết sẵn |

Bài [AI agent và chatbot khác nhau thế nào?](/vi/blog/ai-agent-vs-chatbot) giải thích kỹ hơn hai cách làm này.

## Một kịch bản tốt có 5 phần

1. **Khi nào dùng:** một câu mô tả tình huống, ví dụ "khách báo đơn chưa tới".
2. **Cần hỏi:** những thông tin còn thiếu. Khách đã nói rồi thì bỏ qua.
3. **Cần kiểm tra:** tra ở đâu, như bảng giá, hệ thống đơn hàng hay lịch hẹn.
4. **Trả lời:** nội dung chính và giới hạn, ví dụ "không hứa ngày giao nếu hệ thống chưa có".
5. **Chuyển cho người khi:** điều kiện để bot dừng và gọi nhân viên.

## 10 kịch bản chatbot mẫu

Phần trong ngoặc vuông như [phí ship] là chỗ bạn điền thông tin của shop.

### 1. Khách mới nhắn từ quảng cáo

- **Khi nào dùng:** tin nhắn đầu tiên của khách, thường từ bài quảng cáo hoặc bình luận.
- **Các bước:** trả lời ngay câu khách hỏi trong tin đầu. Nếu khách chỉ gửi "hi" hoặc nhãn dán, hỏi khách quan tâm sản phẩm nào và gửi ảnh mẫu đang chạy quảng cáo.
- **Chuyển cho người khi:** khách hỏi mua sỉ hoặc hợp tác.

### 2. Tư vấn size

- **Khi nào dùng:** khách hỏi size, form, "mặc có vừa không".
- **Các bước:** hỏi chiều cao và cân nặng nếu khách chưa nói. Tra bảng size của đúng sản phẩm, gợi ý một size và nói khi nào nên lên một size. Kiểm tra size đó còn hàng không.
- **Chuyển cho người khi:** khách cần đo may riêng hoặc hỏi về sản phẩm không có trong bảng size.

### 3. Báo giá và phí ship

- **Khi nào dùng:** khách hỏi giá, "bn", phí ship, thời gian giao.
- **Các bước:** báo giá ở câu đầu tiên. Nếu khách có nói khu vực, báo luôn [phí ship] và số ngày giao. Nhắc ưu đãi đang chạy nếu có trong tài liệu.
- **Chuyển cho người khi:** khách xin giảm giá ngoài chương trình đang có.

### 4. Chốt đơn

- **Khi nào dùng:** khách nói "lấy", "lên đơn", "chốt".
- **Các bước:** hỏi tên, số điện thoại, địa chỉ còn thiếu. Kiểm tra tồn kho lần cuối. Gửi lại tóm tắt đơn gồm sản phẩm, size, số lượng và tổng tiền đã có phí ship, rồi chờ khách xác nhận trước khi tạo đơn.
- **Chuyển cho người khi:** đơn trên [mức tiền] hoặc khách muốn thanh toán theo cách shop chưa hỗ trợ.

### 5. Tra cứu đơn hàng

- **Khi nào dùng:** khách hỏi "đơn tới đâu rồi", "bao giờ giao".
- **Các bước:** hỏi mã đơn hoặc số điện thoại đặt hàng. Tra trạng thái đơn và báo đúng trạng thái đó, kèm mã vận đơn nếu có.
- **Chuyển cho người khi:** không tìm thấy đơn, hoặc đơn đứng yên quá [số ngày] ngày.

### 6. Đơn giao trễ

- **Khi nào dùng:** khách báo đơn chưa tới, đã quá ngày dự kiến.
- **Các bước:** xin lỗi ngắn gọn, tra trạng thái đơn, báo vị trí hiện tại và ngày giao dự kiến mới. Không hứa ngày giao mà hệ thống chưa cho thấy.
- **Chuyển cho người khi:** trễ hơn [số ngày] ngày, hoặc khách muốn hủy đơn.

### 7. Đổi trả và sản phẩm lỗi

- **Khi nào dùng:** khách báo hàng lỗi, sai mẫu, không vừa.
- **Các bước:** hỏi mã đơn và xin ảnh sản phẩm. Đối chiếu chính sách đổi trả (thời hạn, điều kiện, ai chịu phí ship) và giải thích cho khách đúng theo chính sách.
- **Chuyển cho người khi:** khách đòi hoàn tiền, hoặc trường hợp nằm ngoài chính sách.

### 8. Khách đang bực

- **Khi nào dùng:** khách dùng từ nặng, viết hoa, nhắc tới đánh giá xấu hay báo cáo fanpage.
- **Các bước:** nhận vấn đề bằng một câu, không biện minh. Gắn nhãn khách đang không hài lòng và chuyển ngay cho nhân viên, kèm tóm tắt vấn đề.
- **Chuyển cho người khi:** luôn chuyển. Kịch bản này chỉ có nhiệm vụ giữ khách bình tĩnh cho tới khi có người tiếp.

### 9. Đặt lịch hẹn (spa, salon, phòng khám)

- **Khi nào dùng:** khách hỏi còn lịch không, muốn đặt hẹn.
- **Các bước:** hỏi dịch vụ, ngày và khung giờ khách muốn. Kiểm tra lịch trống, đề xuất hai khung giờ gần nhất, rồi đặt lịch khi khách chọn. Nhắc giá dịch vụ và chính sách hủy hẹn.
- **Chuyển cho người khi:** khách hỏi câu chuyên môn như tình trạng da hay triệu chứng bệnh.

### 10. Tin nhắn ngoài giờ

- **Khi nào dùng:** khách nhắn ngoài giờ làm việc.
- **Các bước:** vẫn trả lời các câu về giá, size, phí ship từ tài liệu. Với việc cần người, như hoàn tiền, xin số điện thoại và hẹn khách giờ nhân viên sẽ liên hệ.
- **Chuyển cho người khi:** sáng hôm sau, kèm danh sách khách đã hẹn.

Mỗi kịch bản cần câu chữ để trả lời khách. Bài [30 mẫu tin nhắn trả lời khách hàng để chốt đơn](/vi/blog/customer-reply-message-templates) có sẵn câu trả lời cho các tình huống ở trên.

## Đưa kịch bản vào AI agent

Trong [Ecbot](https://ecbot.dev), mỗi kịch bản là một kỹ năng (skill) của agent. Bạn đặt tên, viết phần mô tả "khi nào dùng" để agent biết lúc nào cần mở kỹ năng ra, rồi viết các bước như bạn đã đọc ở trên. Ecbot có sẵn một số kỹ năng mẫu, chẳng hạn đặt lịch hẹn hay tra trạng thái đơn, để bạn sao chép rồi sửa theo shop của mình. Đây là kịch bản số 6 viết thành kỹ năng:

```md
Tên: Đơn giao trễ
Mô tả: Dùng khi khách báo đơn chưa tới hoặc đã quá ngày giao dự kiến.

1. Xin lỗi khách ngắn gọn.
2. Hỏi mã đơn hoặc số điện thoại đặt hàng, rồi tra trạng thái đơn.
3. Báo vị trí hiện tại của đơn và ngày giao dự kiến.
4. Nếu trễ hơn 3 ngày hoặc khách muốn hủy, chuyển cho nhân viên.
Không hứa ngày giao mà trạng thái đơn không cho thấy.
```

Khách gõ chen ngang giữa chừng, agent vẫn trả lời rồi quay lại kịch bản:

> **Khách:** đơn mình đặt thứ 2 giờ chưa thấy, mà shop còn áo đen size L k
> **Agent:** Dạ mình xin lỗi bạn vì đơn tới chậm ạ. Áo đen size L còn 4 cái nhé. Bạn cho mình xin số điện thoại đặt hàng để mình tra đơn giúp bạn ạ.
> **Khách:** 0901 234 567
> **Agent:** Dạ đơn #3107 của bạn đang ở bưu cục Quận 3, dự kiến giao trong ngày mai ạ. Bạn có muốn mình thêm áo đen size L vào lần giao tới không?

Agent tra đơn và tồn kho qua công cụ bạn kết nối, như hệ thống đơn hàng hay Google Sheets, nên con số trong câu trả lời là số thật. Cùng một bộ kỹ năng chạy cho agent trên Messenger, Zalo OA, WhatsApp, Telegram và chat trên website.

## Khi nào kịch bản nút bấm vẫn tốt hơn

- Chiến dịch có kịch bản cố định như minigame, quay số hay phát mã giảm giá, nơi bạn muốn từng tin nhắn đi đúng thứ tự.
- Bạn cần gửi tin hàng loạt cho tệp khách cũ. Ecbot hiện không có tính năng gửi tin hàng loạt.
- Shop chỉ có vài câu hỏi lặp lại và bạn chưa có bảng giá hay chính sách viết ra. Hãy viết tài liệu trước, kịch bản sau.

## Bắt đầu với 3 kịch bản

Mở hộp thư, đếm xem tuần qua khách hỏi loại câu nào nhiều nhất, rồi chọn ba kịch bản tương ứng ở trên. Với phần lớn shop online, đó là báo giá, tư vấn size và tra cứu đơn hàng. Viết xong ba kịch bản này, bạn sẽ biết tài liệu nào của shop còn thiếu trước khi giao chúng cho bot.